Как договариваться с соседями и решать общие проблемы? Как справляться с конфликтами и убедительно аргументировать свою точку зрения? Мы послушали лекцию о коммуникации с соседями из цикла «Наши дворы 2.0» от «Минской урбанистической платформы» – и все законспектировали. Получился список рабочих лайфхаков, которые будут актуальны в общении не только с соседями.
Андрей Возьянов, PhD по социальной антропологии, лектор Европейского гуманитарного университета, исследователь и редактор «Минской урбанистической платформы»
Лизавета Шалай, директорка и менеджерка проектов «Минской урбанистической платформы»
Непонимание ≠ несогласие
Если ты устраиваешь встречу соседей, чтобы решить какую-то проблему, и сталкиваешься с агрессивно противоположной точкой зрения, для начала нужно выяснить, в чем именно вы не согласны. Часто коммуникация на таких собраниях заканчивается лишь тем, что все понервничали – а проблему так и не решили. То есть грубость оказывается важнее сути спора. Поэтому предмет спора должен быть сформулирован так, чтобы все участники могли с ним согласиться.
Очень важно договориться, что обсуждается, а что не обсуждается – то есть определить вопросы, которые прямо сейчас первостепенными не являются. Например, если соседи собрались, чтобы обсудить, нужен ли им раздельный сбор мусора, разговор может перескакивать на то, сколько такой сбор стоит или как сложно его организовать. Старайся держать в голове, что не любой вопрос всегда можно обсудить сразу со всех сторон: если с самого начала понятно, что большинству сейчас раздельный сбор не нужен, не стоит тратить время на обсуждение следующих этапов, нужно разобраться с первым. Но если на первом уровне все договорились – вот тогда уже есть смысл переходить к деталям.
Как подготовиться к беседе?
Даже если тебе кажется, что ты в силах провести любой серьезный разговор на ходу, этап подготовки все-таки лучше не пропускать. Заранее определись, к чему хочешь прийти в результате разговора, собери информацию, изучи, кто еще будет в этом участвовать, проверь формулировки (чтобы убедиться, что ты сам(-а) правильно понимаешь то, что хочешь сказать). Накидай в голове примерный план беседы: например, в каком порядке будешь приводить аргументы – и какими они будут.
Правда, здесь лучше избегать любых крайностей: не только излишней уверенности в своем умении провести эффективный разговор без подготовки, но и стремления продумать все до мелочей. В таком случае ты будешь чувствовать себя растерянно, если вдруг что-то пойдет не по плану.
Перед тем, как переходить к обсуждению важных вопросов, нужно установить правила: это поможет вернуться к разговору, если вдруг согласие не будет достигнуто. Но обсуждение правил не должно занимать много времени, чтобы это вдруг не превратилось в основную тему встречи.
Если вы общаетесь с соседями в чате, правила можно прописать в отдельном сообщении и закрепить для всех. Правила, которые имеют больше шансов на исполнение, не предписывают, а описывают – например, атмосферу чата.
«Участникам чата не нравится, когда...»
«По предыдущему опыту, дебаты про А и Б не приводили к согласию и всех расстраивали»
Если вам нужно обсужить сложную тему и принять по ней важное и ответственное решение, а в чате дома очень много людей – лучше организовать общую встречу. Шансов, что все прочитают обсуждение и поучаствуют даже в простом онлайн-голосовании немного.
Как провести серьезный разговор, чтобы он прошел хорошо?
1 / Создай доброжелательную и доверительную обстановку и уважай границы собеседников.
2 / Слушай активно – задавай дополнительные вопросы, чтобы собеседник понимал, что ты следишь за ходом его мыслей.
«Правильно ли я понимаю, что вы хотите видеть лавочку вот здесь, а не вон там, потому что здесь она окажется в тени, а вам так будет комфортнее?»
«Как ты думаешь, это хорошее решение?»
3 / Не затягивай разговор, но и не заканчивай слишком быстро. Если ты понимаешь, что устал(-а) или что к общему знаменателю прийти пока не получится, лучше назначить еще одну беседу и перенести обсуждение на потом.
4 / Закрепи результаты важного разговора в переписке. Это поможет восстановить хронологию и еще раз убедиться, что все друг друга услышали и поняли правильно.
Как аргументировать свою точку зрения убедительно?
1 / Начни с того, что вас объединяет. Напомни, зачем вообще вы собрались – скорее всего, чтобы решить общую пробелму и сделать лучше для всех.
2 / Чтобы звучать максимально убедительно, попробуй использовать такую схему: сначала приводи сильные аргументы, потом средние, а заканчивай самым сильным. Делай упор не на количество аргументов, а на их надежность.
3 / Помни, что часто просто попросить бывает недостаточно: просьба без четких аргументов имеет мало шансов на положительное решение. Приводи примеры, как то, о чем ты просишь, качественно изменит жизнь людей.
4 / Если ты сталкиваешься с сопротивлением, постарайся бороться не со всеми аргументами, которые прилетают в ответ, а с самым главным возражением – тебе нужно понять, в чем именно причина этого сопротивления.
5 / Сражайся не с человеком, а с проблемой. Как бы ты ни относился(-лась) к собеседникам, если вы пытаетесь найти решение общей проблемы – именно она должна выходить на первый план, а не то, приятен тебе человек или нет.
6 / Не загоняй собеседника в угол, но и не понижай свой статус: не используй фразы вроде «Извините, пожалуйста, я, конечно, очень плохой специалист, но...». Убедительности твоим словам это точно не добавит.
Как решить конфликт, если он все-таки случился?
Вот несколько рабочих советов, которые помогут найти решение даже в ситуации, когда доминирует не разум, а эмоции:
1 / Задай себе несколько вопросов:
«Разве я никогда не ошибаюсь?» – это поможет посмотреть на ситуацию под разными углами и принять, что у твоего мнения могут быть альтернативы.
«Что будет, если выход не будет найден?» – это перенесет центр тяжести с человека на проблему, а ты поймешь, что цель этого всего – не переубедить кого-то, а все-таки решить вопрос.
2 / Попробуй снизить внутреннее напряжение – это не значит, что нужно выпустить пар и покричать, это значит – научиться управлять своими эмоциями, успокоить дыхание и выпить водички.
3 / Не указывай на отрицательные эмоции собеседника (фразы вроде «я вижу, что ты злишься» не успокаивают, а злят еще сильнее), а ориентируйся на положительное в человеке. Это тоже поможет понизить градус и понять, что перед тобой живой человек, а не мишень для агрессии.
4 / Спроси, что собеседник сделал бы на твоем месте. Такая формулировка переключает с эмоций на спокойное осмысление и убирает ярую критичность.
5 / Не преувеличивай свои заслуги и не демонстрируй превосходство. Это ставит вас с собеседником в неравное положение и сильно раздражает – а еще большего раздражения нам точно не нужно.
6 / Не обвиняй противника в том, что конфликт возник, и старайся не разрушить отношения.
7 / Если конфликт зашел слишком далеко и решить его своими силами уже никак не получается, рассмотри возможность привлечения медиатора. Это человек, который переводит речь одного участника спора на язык понятный другому и помогает снимать барьеры между людьми – чтобы стороны могли обсуждать варианты решения общей проблемы более конструктивно.
Послушать лекцию целиком можно здесь.
Фото: murmurash
